En faisant mes recherches, je suis tombée sur une phrase clé qui dicte parfaitement comment les gestions de crises en 2020 sont primordiales, mais surtout à quel point celles-ci doivent être rapides et efficaces. 

Geneviève Rossier, directrice des communications, de la programmation et de l’éducation, Grande Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ), déclarait dans un article qu’« Auparavant, quand une crise survenait, on avait 24 heures pour réfléchir, maintenant, c’est 24 secondes. Les médias sociaux ont tout changé ». 

Il faut maintenant être proactif et non seulement réactif. Lorsqu’une crise survient (je pense à un virus, par exemple, tout bonnement), il faut réagir à une vitesse hallucinante et ce grâce aux outils comme les réseaux sociaux. Les clients, les fournisseurs… la société toute entière s’attend à recevoir l’information dans les secondes qui suivent la crise. Elle souhaite recevoir une réponse rapidement, et à être rassurée abondamment.  

La patience n’est plus de mise, ce qu’on veut, c’est la rapidité. 

Alors comment faire pour gérer une crise que nous n’avions pas envisagée ? Comment s’en sortir comme un champion digne d’une médaille olympique (de 2021, merci bonsoir)?

Voici nos trucs et astuces 3S :

Planifier. Planifier et replanifier. C’est normal de ne pas être parfait en temps de crise, car souvent, on fait face à l’inconnu. Mais planifier des solutions qui peuvent s’appliquer à plus d’une situation est une bonne place par où commencer. Planifier des méthodes pour bien divulguer l’information que ce soit à nos employés, nos clients ou nos fournisseurs est important, et surtout rassurant. 

Être honnête et humble. La pire chose à faire lorsque tout va mal : dire que tout va bien. Le but, lors d’une crise, est de rassurer notre communauté. Surtout, soyez honnête envers vos clients et tous vos partenaires, mais surtout envers vos employés car ceux qui sont fidèles vous aideront à vous relever. Il faut être capable d’admettre ses erreurs et ajuster sa communication à l’interne. La sincérité est toujours de mise.

De plus, grâce aux réseaux sociaux, l’information est tellement plus facile à transmettre. En étant honnête avec tout le monde, vous gardez un contrôle sur le futur qui s’écrit devant vous. De plus, en étant proactif, vous réduisez l’anxiété et le stress que vos compatriotes peuvent ressentir. Utilisez ceux-ci pour faire des mises à jour fréquentes sur la situation, pour aviser vos clients de toute éventualité et pour communiquer avec tous les partis. La communication est la clé, car elle permet de renforcer la relation et d’assurer que les bonnes informations sont transmises (on sait comment il est maintenant facile d’être bombardé par des ‘fake news’ en tant qu’utilisateur de médias).

Finalement, révisez vos plans pré-crises. Par exemple, si vous gérez une compagnie aérienne, et qu’en temps de pandémie internationale, vous aviez programmé des annonces sur les bienfaits de voyager et vos rabais futurs … Peut-être est-ce le temps de vous assurer qu’elles ne soient pas publiées immédiatement. Vous perdez de l’argent et de la crédibilité. Il faut vous assurer que tout ce qui était prévu concorde maintenant avec la situation actuelle. Que vos publications, vos rédactions, vos messages soient tous en harmonie avec votre mission première du moment : soit de gérer cette crise le mieux possible, et le plus rapidement. De plus, c’est aussi le temps d’innover et d’établir une base de solutions à long terme. D’être les premiers à proposer une bonne idée qui vous fera gagner le coeur des gens. Par exemple, Couche-Tard qui offre le café gratuit aux premiers répondants a été un très bon coup marketing qui fera définitivement fondre le coeur du public. 

Et par dessus tout ça, restez authentique. Gardez en tête vos valeurs et votre mission d’entreprise. Restez qui vous êtes. C’est ce qui vous fera grandir, vous gardera plus fort. Si les gens ont embarqué dans votre projet, c’est grâce à qui vous êtes et ce que vous véhiculez. Alors ne perdez pas ça de vue. Et si vous avez de la difficulté à voir la lumière au bout du tunnel, faites appel à vos contacts, ou à 3 Sphères. Nous sommes là pour vous aider et vous faire rayonner malgré cette période de noirceur. 

Parce qu’après tout, nous sommes certains qu’au final,  #ÇaVaBienAller.

Maé Senécal

L’écrivaine de la famille. Gestionnaire de communauté à temps plein, autrice de son premier roman à temps partiel… Je suis un petit rayon de soleil (je mets l’accent sur le mot petit) qui tente de propager le bonheur et mon énergie parfois trop débordante autour de moi! En amour avec la nouveauté, toujours à la recherche de nouveaux défis, j’ajoute ma propre couleur partout où je vais. 1, 2, 3, À vos plumes!